Zendesk初心者の目線でサービスレベルアグリーメントについてまとめてみた

Zendesk Supportでのサービスレベルアグリーメント（SLA）についてまとめてみました。

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昴

2022.11.01

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こんにちは、昴です。
今回はZendesk Supportでチケットを管理するためのサービスレベルアグリーメント（SLA）について話していきます。

サービスレベルアグリーメントとは

サービスレベルアグリーメント（以降はSLAと略す）とは、サポートチームがお客様との間で、応答及び解決策を提供するまでの時間を取り決めたものです。このSLAを利用することでサービスレベルに基づいたサービスを提供できるようになります。 Zendsk Supportではサービスレベル目標に達しているかどうかチケットをハイライトし、問題を素早く特定し対処できるようになります。

SLAの設定

SLAは管理センターで設定できます。
[オブジェクトとルール] > [ビジネスルール] > [サービスレベルアグリーメント]　に移動し「ポリシーを追加」をクリックします。

ここでSLAの「ポリシー名」、「説明」、「条件」、「目標」が設定できます。
「条件」では、設定した条件を満たしたチケットに対してサービスレベル目標に達しているか確認します。
この条件はトリガや自動化などと同じように、すべて条件を満たした場合といずれか条件を満たした場合の2パターンから設定できます。 すべては設定した条件をすべて満たしたチケットに対してSLAポリシーを適用し、1つでも条件を満たさなけれ適用されません。 いずれかは設定している条件のうち1つでも満たしたチケットに対して適用します。

「目標」では各メトリックとその優先度ごとの目標時間を設定します。

測定できるSLAメトリックは6つです。「初回返信時間」「次の返信時間」「更新間隔時間」「一時停止可能な更新」の4つのメトリックは返信までの所要時間を計測します。「リクエスタの待機時間」「エージェントの稼働時間」の2つのメトリックは解決までの時間を測定します。

設定する時間は「時」または「分」で決めていきます。

ベースとなる時間はカレンダー時間と営業時間から選びます。カレンダー時間は標準のカレンダーシステムの時間を参照したもの、営業時間はSupportで定義されたスケジュール内の時間です。

SLA目標のステータスについて

チケットのステータスと同様にSLA目標のステータスがあります。

アクティブ
メトリックがまだ完了していない状態。
一時停止中
メトリックが完了しておらず、一時的にカウントを停止している状態。ステータスの保留中など、メトリックが特定のステータスを除外するように定義されている場合。
終了
メトリックが完了した状態。
違反
アクティブ（違反）、一時停止（違反）、終了（違反）の3つのパターンがあり、それぞれの状態かつ目標時間を過ぎている（違反している）状態。